Мы много говорим о том, что обслуживание клиентов является чуть ли не самым важным фактором в привлечении и удержании клиентов. Спросите любого предпринимателя, маркетолога, руководителя отдела продаж, за что готов переплачивать довольный клиент, и все в один голос заявят – за сервис! О! — думаете Вы – Наш бизнес уже настолько развит, что этой темой никого не удивишь. Конкуренция настолько высока, что компании боятся потерять свой главный актив – клиента. Ан нет! Готова поспорить, что найти хороший сервис у нас не легче, чем кредит под низкий процент. Уж казалось бы – банковский сектор должен уметь работать с клиентами. Но, как выяснилось, не считает нужным. Иначе, как объяснить огромные инвестиции в ребрендинг на фоне отсутствия каких-либо в персонал? Давайте рассмотрим наглядный пример. КАЗКОМ, судя по анкете «Удовлетворенность работой персонала банка», очень заботится о своих клиентах. Однако этой заботы не чувствуется не только в филиалах, но и в головном отделении банка на Джандосова, 25. Судите сами:

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ СОТРУДНИКОВ

Банк считает, а может просто надеется, что «Сотрудники банка отлично знают своё дело, практически всегда могут дать ответ на любой вопрос. Замечательно ориентируются в видах услуг, предоставляемых банком, хорошо знают тонкости работы. Возникает ощущение, что они уже много лет работают в этом бизнесе». Извините, мне неправильно настроили автоматическое пополнение депозитов с карт-счета. Я три раза просила исправить ситуацию в течение восьми месяцев, а воз и ныне там. Самое интересное, что в последний раз сотрудница минут пять объясняла мне, почему произошла такая ситуация. Жанат, милая, я не спрашивала «почему?». Я просила сделать так, как я просила это сделать изначально, еще при открытии депозитов! При открытии нового депозита сотрудница банка не могла ответить на половину (!) моих вопросов. Знаете, чем она объяснила свой непрофессионализм?? Тем, что она работает с юридическими лицами. А сегодня, в субботний день, предназначенный для физических лиц, ее просили просто выйти. С таким же успехом могли попросить выйти дворника, почему бы и нет? Резюме: следов профессионализма не найдено.

ЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ

Банк считает, а может просто надеется, что «Сотрудники банка хорошо знают потребности клиентов». Как может сотрудник знать о моих потребностях, если он о них никогда меня не спрашивал? Может, они просто не знают, как это делать? Резюме: сотрудники не знают потребностей клиентов. Интересно, тогда как банк догадывается о них?

НАСТРОЙ НА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА

Банк считает, а может просто надеется, что «Возникает ощущение, что сотрудники банка действительно лично заинтересованы в решении проблем клиентов. Конечная цель банка — быть максимально полезным клиенту». Из первого пункта уже ясно, что никто и не собирался настраиваться на решение моей проблемы. Резюме: нужных ощущений не возникает.

НАЛИЧИЕ ОШИБОК, НЕТОЧНОСТЕЙ В РАБОТЕ

Банк считает, а может просто надеется, что «Представители банка не допускают неточностей и ошибок в своей работе, ответственно относятся к любой выдаваемой информации, подчеркивают ориентацию на надежность собственного банка. Данный банк действительно внушает доверие». Среди прочих неточностей и ошибок поразила одна – мне пытались вручить договор банковского вклада, где текст съехал на логотип банка таким образом, что не видно было номера сделки. Резюме: представители банка допускают грубую халатность.

БЫСТРОТА И ОПЕРАТИВНОСТЬ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Банк считает, а может просто надеется, что «Услуги оказываются быстро и оперативно. В очереди практически не приходится стоять, менеджер работает максимально быстро». Мне оформили депозит за 2 часа 10 минут. Несложный подсчет: с 09:00 до 16:00 сотрудник банка сможет обслужить 3,5 клиента, если будет работать без обеда. Сотрудников в депозитном отделе было в итоге четыре. Всего за субботний день планировалось обслужить 3,5*4=14 человек. Когда я уходила, в 12:10, в очереди уже стояло 10. И каждому ждать как минимум 2 часа… Резюме: оперативности и быстроты нет.

ДИСЦИПЛИНИРОВАННОСТЬ СОТРУДНИКОВ

Банк считает, а может просто надеется, что «Сотрудники банка дисциплинированы, пунктуальны. Вовремя перезванивают, постоянно находятся на рабочем месте». Не смешите меня. В филиале на Утеген Батыра всего две сотрудницы, и они никогда не находятся на месте. Они же ни разу мне не перезвонили, хотя обещали. Резюме: сотрудники не знают, что подразумевается под понятием «дисциплинированность».

ГИБКОСТЬ БАНКА

Банк считает, а может просто надеется, что «Сотрудники банка быстро реагируют на нужды клиента, демонстрируют готовность идти на уступки. В сложных ситуациях сотрудники банка предлагают несколько вариантов». У меня была простая и всем понятная нужда – попить воды. После часа ожидания, когда же я получу свой депозит. Стаканчиков в диспенсере не было. И охранник мне это подтвердил. Думаете, он предложил мне варианты?? Не-а. Я, конечно, и сама их поискала: кофе-машина принимала только мелочь. Пардон, у меня были только купюры. Машина по продаже напитков принимала деньги непонятно каким местом. Сотрудница сделала вид (причем дважды!), что не слышит мои жалобы. Если ей трудно принести мне воды, что будет, когда я попрошу у нее более мягкие условия по услугам??? Резюме: сотрудники вариантов не предлагают, сложные ситуации игнорируют.

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ

Банк считает, а может просто надеется, что он «Очень доброжелательный банк, дозвониться и найти нужного сотрудника не составляет проблем, каждый клиент для них — единственный. Представители банка всегда вежливы и корректны. Хочется продолжать сотрудничество с этим банком». Когда я все-таки начала проявлять недовольство, сотрудница отвечала мне достаточно резко. Мне никто ни разу за два часа не улыбнулся. Резюме: сотрудники банка не знают, как проявлять доброжелательность.

ПРЕЗЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ

Банк считает, а может просто надеется, что «Сотрудники банка выглядят опрятно, аккуратно, придерживаются делового стиля одежды, имеют приятную наружность, что поддерживает мотивацию клиента на деловое общение». А это вообще тема для Казкома! Открытые животики, трикотажные маечки, ажурные чулки и лаковые туфли а-ля мулен руж :))))) Резюме: внешний вид не соответствует стандартам предоставления банковских услуг. Речь, кстати, тоже.

Фуф… анкета, наконец-то заполнена и даже отправлена. Хотя бывает, что сервер выдает ошибку. Это выглядит как насмешка, после таких экспрессивных вступительных слов как «Уверены, Вам есть что сказать. А потому приглашаем Вас к участию в нашем опросе! Надеемся, Вы и впредь будете поддерживать с нами интерактивное общение, и эта виртуальная встреча не станет последней. Ведь, изучив все Ваши пожелания и претензии, мы станем еще лучше!»

В субботу 23-го августа, я заполнила 2 анкеты. Для пущей уверенности даже отправила письмо в департамент маркетинга, департамент розничного бизнеса и департамент ИТ (это по поводу ошибки при отправке анкеты). Я указала свой телефон, чтобы со мной могли связаться. И с нетерпением жду результатов, т.е. я ожидаю, что мой банк станет лучше, как и обещает. Мне интересно узнать, сколько времени у него это займет. Еще интереснее узнать, как банк отреагируют на мою жалобу. Надеюсь, что это не будет пустое наказание двух сотрудников. Одна из них имеет двухлетний стаж работы, кстати. Но никакого обучения по работе с клиентами не проходила (с ее же слов). Вряд ли она поймет, если ее накажут. Скорее просто обозлится на меня, переворошив всю информацию на меня в базе данных банка. Время покажет. Читайте мои следующие постинги.