Что мы ожидаем, когда к нам на рынок приходит глобальный игрок? Лучшего. Лучшего ассортимента товаров, лучшего качества, лучшего опыта, лучших технологий. Не всегда лучших цен. Но точно — лучшего сервиса. Получаем ли мы это? Давайте посмотрим.

Клиентский опыт.

МЕТРО в Алматы объявил об акции — 10% скидка по распечатанному купону. Супер! Давай-ка что-нибудь прикупим. Прикупили, но на кассе купон не сработал. После 5-7 минут ожидания, когда кассир и его начальница пытались активировать честно распечатанный купон, нами было получено резюме — не срабатывает. И больше никаких слов — не было извинений, не было предложений, ничего. Я даже думаю, что стой мы там у кассы молча и дальше, все равно бы ничего не произошло. Нам ничего не оставалось, как заплатить по чеку и разочарованно двинуться домой.

Но профессиональное любопытство взяло вверх! А как же все-таки такой сильный игрок на международном (!) рынке работает с клиентами в нештатных ситуациях?

Начали в 12:51 с сообщения в Фейсбуке (раз уж там была информация об акции). На первое сообщение SMM-специалист ответил через 6 минут, на второе через 17 минут. Больше ни на одно свое сообщение ответа я не получила.

Пришлось перейти на ресепшн. Девушка в ответ  на вопрос набрала номер той самой начальницы кассира и предложила разбираться с вопросом по телефону самостоятельно. Начальница в этот момент поняла в чем дело — карта у нас, оказывается новая (свою я забыла, открыли новую на друга), на них не срабатывает акция, надо было на кассе об этом сообщить, а мы не сообщили. Все, идите домой как собирались.

Оставим в стороне мои эмоции на скрытый подтекст «сами виноваты». Мне тут стало совсем интересно, и я решительно двинулась в сторону начальницы кассира с рациональным предложением — раз теперь вы знаете, что карта новая, перебивайте чек заново так, чтобы сработал купон. Последовала замечательная реакция: «Что, все перебивать?». «Ну, конечно», — ответила я, понимая, что в выходной день мне больше заняться нечем. Далее следовало согласование с администратором зала, которая по ходу выяснила, что и у меня есть карта, оставленная дома. Как выяснилось, это пригодилось, т.к. с новой картой было совсем все плохо, скидка никак не хотела на нее садиться. Мне пришлось идти на ресепшн за новыми открытиями и распечаткой моей одноразовой карты.

Оказывается, девушка-ресепшионист обслуживает клиентов-иностранцев без очереди. А мне, как местному населению, надо пропускать мужчин-не резидентов вперед. Я была серьезно озадачена. Понятно, что дискриминация по признаку резидентства не есть политика компании. Но ведь компания выбирает людей на позицию «добро пожаловать в наш магазин».

Тем не менее, дело шло к завершению, чек перебивали второй раз, еще минут тридцать. Стул мне никто не предложил, я прикатила его себе сама, они рядом с кассами стоят. Про кофе с плюшками речи вообще не было. Только администратор выслушала под конец все мои претензии, извинилась и вздохнула с облегчением, когда я ушла.

Итак, технология работы с клиентами в МЕТРО обошлась мне в 2,5 тыс. тенге и полтора часа моего времени.

А что могло бы быть?

• Инструкция для кассира — все варианты «что делать, если купон не пробивается».
• Инструкция для начальницы кассира — вы обязаны решать проблемы на кассе. Если вы не можете что-то решить, обратитесь к администратору.
• Инструкция для администратора — если магазин все-таки отнимает время у клиента и оставляет негативные впечатление, окажите ему внимание как дорогому гостю. Усадить в более симпатичном помещении, предложить чаю с конфетками, дать почитать журналы, подарить фирменную сумку для продуктов — это ведь не так много и дорого, зато как было бы уместно, тепло и незабываемо.
• Инструкция для ресепшиониста — если какие-то клиенты МЕТРО тебе не нравятся, поищи себе другое место работы.

Выводы.

Неутешительные. Джон Шоул на своем выступлении в Алматы сказал: «По моим впечатлениям, люди в Казахстане привыкли к обычному, посредственному сервису и просто не представляют, что такое класс» (газета «Курсивъ», № 7 (585), 26 февраля 2015 г., стр. 6). Похоже, что эта привычка дурно повлияла даже на глобальный бренд с хорошей репутацией. Кадры — это наше все, будь они локальными или иностранными.

P.S. Кстати, то, что я испытала за 1,5 часа — это всего лишь маленькая часть той корпоративной культуры, которая сложилась в Алматинском МЕТРО, но очень показательная. Похоже, что компания значительно теряет в продажах из-за этого, недорабатывая по многим пунктам. Например, в корпоративных продажах (а я и там клиент, представляющий своего работодателя).