На мой недавний пост по поводу подарочного сертификата «Додо Пиццы» случился занятный комментарий из 4-х пунктов. Разбор каждого из них заслуживает отдельного внимания. Размышления о первом привёл к неожиданным результатам.

1. Клиент может быть виноват в опоздании (адрес или номер неправильно указал). Начал возмущаться, курьер, чтобы замять ситуацию, всучил сертик. Ск-ко таких ситуаций может быть в месяц/год? Чем больше ресторанов и курьеров, тем больше таких ситуаций. Кто несёт эти бессмысленные расходы за бесплатные пиццы? Компания.

@ilovetravis

Самая популярная «миссия»

Клиент сам виноват. Эта идея наконец открыла мне глаза, почему во многих компаниях концепция миссии никак не может реализоваться. Все, от Котлера и Саймона Сайнека с его потрясающе простой и мудрой силой «Золотого круга» до любого инструктора по ведению инстаграм-аккаунта, в один голос твердят о том, как важен посыл, зачем вы делаете то, что делаете. Но, если из их уст концепция выглядит абсолютно логичной и жизнеспособной, то в жизни она разбивается о железное «чтобы денег побольше заработать». Это самый распространённый и, к счастью, честный ответ руководителей и (или) владельцев большинства компаний на нашем рынке.

Довольно долго я думала, что это объясняется тем, что люди просто не углублялись в свою миссию, действуя по ситуации. Здесь стоит упомянуть, что наличие миссии влияет на то, какой вектор мы выбираем в создании продукта или услуги. Подробнее об этом я рассказываю в своём онлайн-курсе «Стратегический маркетинг», а сейчас нам нужно знать, что ответ на вопрос «зачем мы, АБВ, существуем на рынке?» определяет все бизнес-процессы компании.

И вот, сталкиваясь сама и слыша от других консультантов тупиковое «денег заработать» (на нём не построишь хорошую маркетинговую стратегию), я думала, что глубокая коуч-сессия помогла бы в решении этого вопроса. И безуспешно старалась продать услуги коллег, чтобы помочь бизнесу наконец-то разобраться с этим вопросом и начать выстраивать правильные коммуникации с рынком. Но, как вы догадались, сопротивление было непреодолимым.

Виновный должен быть наказан

И тут эта фраза – «клиент виноват». Боже, всё сразу встало на свои места. Бизнес ради денег возникает не из идеи «сделать мир лучше», как учили нас Друкер и Левитт. Этот бизнес возникает из идеи власти. «У меня есть то, что тебе нужно. Если хочешь это получить, то тебе придётся заплатить». Бум! Коуч-сессия отменятся навсегда.

Именно эта позиция власти подразумевает – «если ты не получил то, что тебе нужно, ты сам виноват». На этом языке разговаривает любая властная структура. Этот язык не подразумевает эмпатии, веры в добропорядочность, долгосрочных вложений в отношения, желания быть полезным и приносить радость. Зачем? Всё равно придут опять. Ведь у меня есть то, за что они готовы платить. Гештальт закрыт.

А как же конкурентоспособность, долгосрочная, более дешёвая прибыль и прочие прелести подхода через миссию, видение и ценность для клиента? Это уже индивидуально. Кто-то, благодаря мощной интуиции к источникам власти, переходит в новые ниши. Кто-то, погрязая в рутине проблем, ищет волшебника за дёшево. Кто-то бесконечно меняет команды, антураж и ассортимент, выматывая всех вокруг, кто не может уйти.

Значит ли, что подход классиков менеджмента и маркетинга приведёт к успеху? Отнюдь, т. к. слишком много параметров, влияющих на желаемый успех. Да и разный он, этот успех. К слову, позиция власти всё же приносит деньги. Поэтому, чем не подход?

Сэкономленные деньги

Service Quality Institute уже много раз вместе со своими клиентами подтвердил, что расходы на ошибки покупателей во много раз меньше, чем затраты на привлечение новых желающих голосовать кошельком в вашу пользу, тем более тех, которые не ошибаются. И даже наличие мошенников не перевешивают часу весов в сторону экономии на сервисе и человеческом отношении к клиентам.

Резюме

Что же дают все эти размышления? Всего лишь понимание, как маркетологу или консультанту по маркетингу и менеджменту действовать, если миссия компании «заработать денег». У нас всего два варианта, и они просты в реализации:

• принять ситуацию, не «загоняя в рай» собственников вопросами о главном;
• делить аудиторию на сегменты и рекламировать то, что есть, опираясь на запрос аудитории и акционные предложения.

Другие варианты – вывод новых продуктов, сервисов, создание сообщества, брендинг, продажа по цене выше конкурентов и пр. – недоступны, потому что предполагают уникальность, основанную на ценности для клиентов. Последняя может быть найдена лишь, когда понимаешь свою миссию.

---

А вы в какой компании работаете? Которая делает мир лучше или зарабатывает деньги? Как вы это поняли?

Подписывайтесь на наш Инстаграм и, если опубликовать свой кейс или порекомендовать инструмент/методику, то пишите в директ. Всё возможно в этом мире :).