Меня всегда удивляло, почему мощные компании, имеющие в арсенале тяжёлую артиллерию бизнес-инструментов типа дорогостоящих исследований и бюджетов на тестирование, иногда дают маху.

Возьмём лидера рынка P&G с продуктом Гель для стирки (вместо порошка) Tide и сравним его с аналогичным продуктом от Henkel под названием Persil. Не сам гель, а процесс его использования.

Смотрите, что получается:

Конечно, крышечку можно и рядом поставить. Остатки геля загустевают и так там в крышечке и накапливаются от стирки к стирке. И для тазика эти остатки весьма сложно использовать, т.к. загустевший гель плохо растворяется в воде, образуя комочки, которые могут испортить одежду своей концентрацией.

Весь процесс составляет тот самый пользовательский опыт, который формирует удовлетворённость потребителя. Заметьте, мы уже давно вышли за рамки свойств продукта. К тому же качество сттрки оценить можно только в лабароторных условиях. Из этого примера хорошо видно, что продукт-менеджмент (product management) должен начинаться с пользовательского опыта (consumer or customer experience) и проверять его качество на каждом этапе создания и вывода продукта. Иначе вот такой вот сюрприз.

Внимание, вопрос — что мешало P&G использовать удобную крышечку? Ой, только не говорите, что патенты :).