Неделю назад я пыталась отправить письмо в Усть-Каменогорск, не выходя из дома, ввиду карантина. Во что это вылилось, я написала в Фейсбуке.

Настало время отправить следующее письмо. Захожу в личный кабинет и вижу пугающий статус предыдущего опыта – «возвращено». Заглядываю в историю и столбенею. Оставим тот факт, что электронное письмо обрабатывалось не 2 дня, как было обещано, а 3. Как можно было усложнить бизнес-процесс распечатки нескольких листов и упаковки их в конверт остаётся загадкой. Но ещё большей загадкой выглядят операции, которые доставляют письмо в супермаркет в 09:52 01.04.2020 со статусом «Ожидает получателя в пункте выдачи», а уже через три часа, в 12:59 того же дня, у письма статус «Почтовое отправление возвращено». Возвращено, видимо, в Алматы. Посмотрим, как придёт.

А пока оно идёт, я пробую задать вопросы самой Казпочте относительно того, почему своё обещание «доставить адресату» они не выполнили. И знаете, это тоже требует усилий и вызывает раздражение. Первый шок – номер контакт-центра 1499 платный! Тариф – 18 тенге в минуту. При этом вы представляете, что спрогнозировать, как быстро даст полезный ответ оператор практически невозможно. Опыт с банками и egov подсказывает, что это может длиться и 10, и 20 минут. Но возмущает даже не риск потерять 200-500 тенге. А то, что звонить приходится с проблемой, источником которой является сама компания. И за то, чтобы получить ответы на вопросы, клиент должен ещё и доплачивать. А услуга, за которую он заплатил, толком и не оказана. Странный подход к выстраиванию отношений с клиентами.

Второй шок случился, когда попробовала отправить сообщение через форму обратной связи – выходит ошибка, суть которой не ясна. Т. е. непонятно, что я в итоге должна сделать, чтобы мои вопросы получили ответы.

В самом кабинете тоже чехарда. Где-то написано, что письмо «возвращено», но есть страница, где всё ещё «ожидает». Выглядит безнадёжно. Но ведь это же не ядерная физика. Это обычные бизнес-процессы, работа с данными и просто человеческое отношение к людям.

Казпочта, ответьте, пожалуйста, на мои вопросы, которые не удалось отправить через ваш сайт:

МНЕ НУЖНО, ЧТОБЫ ПИСЬМО БЫЛО ДОСТАВЛЕНО АДРЕСАТУ. ПОЧЕМУ В ОДНОМ СЛУЧАЕ ВЫ ДОСТАВЛЯЕТЕ ДО АДРЕСА, А В МОЁМ ПОЛУЧИЛОСЬ ТАК, ЧТО ВЫ ОСТАВИЛИ ПИСЬМО В СУПЕРМАРКЕТЕ.

ВО-ПЕРВЫХ, КАК АДРЕСАТ УЗНАЕТ, ЧТО ЕМУ ПРИШЛО ПИСЬМО?

ВО-ВТОРЫХ, КАК ОН ЗАБЕРЁТ ЕГО, ЕСЛИ ОН В ВОЕННОЙ ЧАСТИ?

В-ТРЕТЬИХ, ПОЧЕМУ ВЫ МЕНЯ НЕ ПРЕДУПРЕДИЛИ, КОГДА Я ОФОРМЛЯЛА ГИБРИДНУЮ ОТПРАВКУ, ЧТО ПИСЬМО БУДЕТ ДОСТАВЛЕНО В СУПЕРМАРКЕТ? Я БЫ ОТКАЗАЛАСЬ.

В-ЧЕТВЁРТЫХ, ПОЧЕМУ НЕДЕЛЮ НАЗАД МОЖНО БЫЛО ОТПРАВИТЬ 385 СТРАНИЦ ТЕКСТА, А СЕЙЧАС ТОЛЬКО 15?

В-ПЯТЫХ, ПОЧЕМУ ТРУДНО РЕАЛИЗОВАТЬ ЗАКАЗНОЕ ПИСЬМО В РАМКАХ ГИБРИДНОЙ ДОСТАВКИ?

текст из формы обратной связи

И самый главный, пусть и риторический, вопрос – что вам мешает быть по-настоящему цифровым, инновационным и действительно национальным оператором почтовых пересылок?

Эта в целом небольшая, хоть и неприятная, отбирающая время, ситуация обнажает действительно слабые бизнес-процессы, которые я наблюдаю на протяжении нескольких лет без каких-либо изменений в лучшую сторону. Очереди без движения, неудобный процесс отправки посылок, отсутствие электронной очереди, регулярные ошибки в выдаче посылок, отсутствие элементарного обучения как рядового персонала, так и руководителей отделений. Всё это на фоне громких заявлений о партнёрстве с AliExpress, выпуске своих карт и переоборудовании отделений, которые принимают только наличные, и о сложной работе с пенсионерами в условиях коронавируса. Да, последнее очень важно. Но разве это значит, что всё остальное теряет значение? О том, что карты можно было выпускать для пенсионеров и до чрезвычайной ситуации, наверное, и говорить не стоит.

Маркетинг вне бизнес-процессов рушится. Как рушится всё, что делается без души, ради красивых отчётов и ярких публикаций.